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对于一个生活在社会环境中的人而言,随时随地都会体会到各种外在的和内在的冲突。但这些冲突基本上都可以在生活经验范围内得到解决。有效地处理冲突将更多地涉及人们的所需所想。假如所有人的需求都得到合理的满足,并且所有人的想法都被予以公平的对待,冲突就能够赐予人们一种力量,它将会给所有人带来一个新的和更好处境。如果人们怀有解决问题的意愿和善意去解决冲突,通过“每个人从他人视角出发来观察事物”这样的方式,各方椰会从他人的立场出发重新阐述相关问题,这个过程通常能够带来突破,而这种突破恰恰是建设性对话以及问题的解决所必需的。有效的管理者知道冲突是人类生活中不可避免的,因此人们需要的便是创造性的冲突,而不是破坏性的冲突。
在处理冲突时,人们分别形成了不同的习惯和方式,具体体现为他们各自对于协同性和决断性的不同侧重。前者体现为满足他人的需求和顾虑的愿望;后者则体现为满足自己的需求和顾虑的愿望。